Quelles solutions pour booster sa relation client ?
On appelle gestion de la relation client toutes les tâches qui impliquent des interactions avec le client. Elle est aussi appelée CRM, pour Customer Relationship Management en anglais.
L’objectif d’une bonne gestion de la relation client est que grâce à toutes vos missions, que ça soit au travers de vos méthodes de prospection ou de votre service après-vente, le client ait une bonne image de votre entreprise. Dans une société de plus en plus concurrentielle et où le bouche à oreille reste encore la méthode d’engagement la plus efficace, la satisfaction client doit être votre priorité !
Nous allons donc voir ensemble dans cet article 4 conseils pour booster votre relation client.
Conseil n°1 : Rester à l'écoute
Connaissez-vous l’expression « un arbre qui tombe fait plus de bruit qu’une forêt qui pousse » ? Eh bien pour la relation client c’est la même chose. Un client mécontent fait plus de bruit qu’une dizaine de clients heureux. C’est pourquoi il est très important de rester attentif aux plaintes de vos clients insatisfaits.
Ne voyez pas ces remarques négatives comme quelque chose de nocif pour votre entreprise : essayez de les voir comme une opportunité de vous améliorer et de mieux satisfaire vos clients. Ne tentez donc pas de les ignorer, et ne tardez pas à leur répondre ! Cela ne ferait qu’aggraver l’image que renvoie votre entreprise. Un client qui se tourne vers vous pour un problème vous offre une opportunité d’améliorer votre image en répondant à ses besoins, ne lui tournez pas le dos.
Conseil n°2 : Définir une stratégie efficace
Il n’y a pas de bonne gestion de la relation client sans un plan d’action solide. Pour élaborer votre plan d’action, vous devez d’abord identifier vos cibles, les segmenter (c’est-à-dire les trier en fonction de leur importance), puis vous positionner sur un rapport qualité/prix en fonctions de ces dites cibles et du marché auquel vous appartenez. En effet vos prix ne seront pas les mêmes si vous êtes positionné dans un marché de niche ou que vous êtes positionné dans un marché fortement concurrentiel.
Une fois que vous aurez établi votre ciblage, votre segmentation et votre positionnement, vous pourrez, en fonction de ces critères, déterminer le ton de votre communication, qui sera le reflet de l’image et de l’identité de votre entreprise que vous voulez transmettre à vos clients. Ce ton peut être humoristique ou au contraire très sérieux, formel ou informel, à vous de voir. Le plus important, c’est de garder une continuité : adoptez une communication homogène ! En changeant de ton et de couleurs toutes les semaines, votre client sera perdu et n’aura aucun repère pour identifier votre entreprise.
Conseil n°3 : Personnaliser la relation client
La personnalisation est le meilleur moyen de générer de la fidélisation. Être à l’écoute c’est bien, être à l’écoute et connaitre son client c’est mieux. L’époque où un même produit pouvait satisfaire des millions de personne est révolue. Désormais, chacun cherche à se démarquer, ajouter sa touche personnelle, obtenir des conseils ciblés. En ayant une connaissance parfaite de vos clients et de leurs besoins, vous arriverez plus facilement à les toucher et donc à les satisfaire.
Pour personnaliser votre relation client, adaptez vos offres et vos messages en fonctions de ces derniers. Pour cela il vous faut analyser vos données clients afin de mieux comprendre leurs intentions. En comprenant ce qu’ils recherchent, vous pourrez personnaliser vos campagnes, susciter leur intérêt et générer plus de leads !
Conseil n°4 : Aidez-vous d'un logiciel de CRM
En lisant le conseil n°3 vous vous dites surement : « personnaliser la relation très bien mais comment je fais pour gérer autant de données ? ». La réponse est simple : aidez vous d’un logiciel de CRM.
Un outil de CRM vous aidera d’une part à centraliser ces données, puis d’autre part à les analyser afin de mieux comprendre les interactions de vos clients avec votre marque. Vous pourrez ensuite mettre ces données au service d’une expérience toujours plus personnalisée.
Grace à un outil de CRM, vous pourrez également automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour votre entreprise. Vous trouvez que vous vous répétez souvent ? Automatisez cette information. Une information répétée une dizaine de fois par jour mérite d’être automatisée. Grâce à cela, en plus de répondre aux besoins du client, vous raccourcirez le délai d’attente et le rendrez autonome ! Rien de tel pour un budget client maitrisé. De votre côté, cela vous laissera plus de temps pour répondre aux demandes qui nécessitent un traitement plus long et complexe.
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